軟件開發售后服務計劃

良好的售后服務可以使用戶有效地使用、維護主機系統、網絡系統、網絡查控和執行應用體系統軟件與存儲系統等，快速準確地排除故障，使用戶真正得到效益。

我公司的售后并不是拘泥或依賴于特定公司的軟件產品，我們的培訓目的也不僅僅是為了使客戶了解某一個產品或一個系統，我們希望通過培訓，能正確使用系統，具備一定的故障處理能力，維護培訓的主要目的是使受訓人員達到系統升級、管理、維護等能力。

一、培訓計劃

培訓對象：應用軟件用戶、系統管理人員。

培訓目的：應用軟件用戶是系統的使用者，通過培訓，使應用軟件操作人員熟練、正確地掌握各種應用操作方法，保證服務能容的及時性、充實性、多樣性；系統管理人員和軟件維護開發人員是軟件系統開發和維護的參與者與管理者，系統體系架構的理解、軟件開發技術的掌握、系統的安裝、維護是培訓的重點，通過培訓使系統管理人員對系統進行全面了解，保證日后系統運行維護的服務質量。

培訓時間安排：整個培訓的時間安排按照整個項目的實施進度同步進行，在系統開發初期，對系統管理人員進行基礎技術培訓、產品體系架構及二次開發培訓，使系統管理人員學會使用開發工具；在系統正式上線前，對系統管理人員進行平臺整體架構培訓以及維護的系統培訓，對應用軟件用戶進行業務子系統的業務功能操作培訓，作好系統上線前的基礎準備工作。

二、培訓教材

培訓教材的準備是培訓工作的前提，培訓教材的好壞直接影響培訓的質量。將培訓教材細化分為培訓講義、培訓教程、系統操作手冊和系統技術手冊。對于每一種培訓教材又根據不同的應用側重點細分為軟件系統安裝維護、軟件系統功能介紹。為操作人員準備上機操作的實例數據，供操作人員上機操作使用，另外為了考核軟件的培訓成果，我公司會為每個培訓課程準備考核試題。

1、培訓講義

采用幻燈片（PPT）的模式制作，主要用于授課時的講解，將從軟件的原理介紹、安裝維護和功能介紹三方面分別闡述授課內容。

2、培訓教程

準備專用的培訓教材（不同于用戶手冊），主要詳細描述軟件的設計原理和功能設置。通過培訓教程，系統操作人員可以掌握系統的設計原理和功能設置，有效地指導系統操作人員使用系統。除文字資料外，還應提供多媒體形式（聲音、動畫、視頻）的自學教材，包括對系統安裝、維護的整個操作過程的記錄。

3、系統操作手冊

比如《用戶手冊》采用Word文檔的模式制作，主要詳細描述軟件的功能和操作方法，指導用戶如何對軟件進行具體操作，是一本詳盡的系統使用指南。

4、系統技術手冊

采用Word文檔的模式制作，主要針對各級系統管理員。系統技術手冊主要詳細描述系統的維護功能以及后臺數據庫服務器以及應用服務器的日常維護工作。通過系統技術手冊可以有效地指導各級系統管理員的日常維護工作。

5、培訓實際案例

以系統的實際業務數據為例，業務數據盡可能涵蓋實際使用。

三、培訓組織方式

每次培訓由我公司1名培訓導師和1名輔導老師（專題培訓則由專業培訓公司派出培訓導師1名），會同采購單位對應負責人組成培訓項目組，組織整個培訓過程。培訓開始前首先進行培訓計劃的擬訂和評審、培訓準備、培訓實施、培訓考核以及培訓的評估等步驟：

1、培訓計劃的擬訂和評審

培訓到時根據采購單位需求和項目實施要求擬訂培訓計劃，并由采購單位相應負責人評審確認。

2、培訓準備

培訓準備階段包含培訓師資和培訓教材的確認、培訓教材的分發、培訓的動員等準備工作。

3、培訓的實施

培訓的實施是在各種培訓條件準備妥當后的正式培訓，在正式培訓過程中，每門課程將安排專業的培訓導師1名，1名培訓輔導老師，用于上機輔導等工作。

4、培訓考核

每門課程上完后，我方會有相應的考核，考核通過后，會發放相應的證明書。

5、培訓的評估

培訓評估主要是指對授課老師的評估，從講義的準備，授課的氣氛、講課的效果等各方面對授課老師進行的評估。

培訓項目組向采購單位和我公司客戶服務中心培訓經理負責，接受采購單位和我公司客戶服務中心培訓經理的指導和監督。培訓經理負責安排所有培訓計劃和工作，培訓教師對各自的培訓導師直接負責，完成整個培訓任務。

在培訓過程中發生的具體需求或變動，由培訓導師與采購單位相關負責人協商解決。我公司一貫本著客戶至上的宗旨，把培訓視為軟件應用成敗的關鍵環節，保證完全配合每個客戶的合理要求，保證軟件應用順利實施、實現軟件價值的最大化。

四、培訓職責分工

根據招標文件的要求，整個培訓由我公司負責提供師資和教材，以及培訓方案；由采購單位提供場地和培訓設備，并負責組織實施。

1、采購單位職責

1）由采購單位提供場地和培訓設備，并負責組織實施；

2）各培訓點負責準備培訓用設施環境，包括硬件環境和網絡搭建。

2、我方職責

1）負責根據采購單位要求提供培訓方案；

2）根據采購單位要求提供師資、教材、講義、試題；

3）負責軟件培訓環境的搭建和軟件培訓數據的準備；

4）排除采購單位認可的具有相關專業資格和實際工作經驗的教師進行授課，并安排相應數量的輔導人員進行培訓輔導，包括上機實習的輔導。

五、培訓課程

六、系統質量及升級服務承諾

我公司承諾在系統正式交付業主使用后3年內進行免費保修、維護和技術咨詢服務。提供完整的技術文檔及對業主的管理人員進行全面的技術培訓。

竣工后的3年內我公司將本系統工程免費提供軟件升級服務。對系統提供每年不少于四次的免費維護和調整。

七、售后服務附表

附表一、電話/傳真/電子郵件技術支持記錄表

表二、工程及客戶服務報告

記錄單號：NO.